Signaler un problème

Ouvrir le dossier

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   Partez de la réservation concernée

   Le bouton se trouve sur la réservation ou sur le colis, pas dans un menu séparé. C’est ce qui rattache automatiquement le trajet, les montants et les personnes au dossier.

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   Décrivez ce qui s’est passé

   Des faits datés valent mieux qu’un ressenti : l’heure convenue et l’heure réelle, l’état constaté, ce qui manque.

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   Joignez vos pièces

   Photos, capture d’un échange, tout document utile. Pour un colis, les deux états des lieux sont déjà attachés au dossier sans que vous ayez à les fournir.

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   Un agent instruit

   Le dossier lui est attribué. Il peut poser des questions aux deux parties dans le fil du litige, que vous suivez depuis vos litiges.

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   La décision est rendue et motivée

   L’agent tranche et écrit sa motivation. Sa décision peut entraîner un remboursement total ou partiel, ou rejeter la demande. Elle produit un mouvement d’argent réel, pas une simple mention.

Ce qui fait un bon dossier

• Signaler tôt. Les traces les plus utiles — position pendant le trajet, état des lieux, échanges dans la messagerie — sont les plus fraîches.
• Rester factuel. Un agent départage sur des éléments vérifiables. Une photo horodatée pèse plus qu’une affirmation.
• Ne rien régler en dehors. Un arrangement de la main à la main sort du dossier : plus rien n’est traçable, et plus personne ne peut vous appuyer.

Urgence

Le signalement traite un différend, pas une urgence. Un accident, un danger immédiat ou une infraction relèvent des services de secours et de la police, qu’il faut appeler d’abord. Le dossier peut être ouvert ensuite, une fois tout le monde en sécurité.